Soledad Alcaide, defensora del lector de El País: "Soy una especie de reportera de la redacción"

La periodista habla sobre el valor de contar con un defensor del lector en un medio, hacer reporterismo dentro de la redacción o ser casi una UCI para los suscriptores desencantados.

¡Hola, periodista*!

Quéeeeeee.

⛱ Suscríbete si tu también sueñas con leer Fleet Street desde esta hamaca.

Bienvenid@ a la edición veraniega de Fleet Street, con entrevistas a profesionales del mundillo periodístico que puedes leer mientras disfrutas de un tinto de verano, te achicharras de calor en el transporte público o te comes un polo.

En el último número hablábamos sobre IA y periodismo, y en Estados Unidos parece que ya toman cartas en el asunto. Algunos grupos mediáticos, como Vox Media o Axel Springer, debaten formar una nueva coalición para abordar el creciente impacto de la IA en la industria periodística.

Por cierto, estamos de sorteo. Puedes conseguir el libro Quijote en el Congo firmado por Xavier Aldekoa. Comparte la charla de Fleet Talks con Xavier Aldekoa en redes (Twitter, Instagram o LinkedIn) con el hashtag #FleetTalksAldekoa y etiquétame a @marmanriique para que pueda estar al quite.

*Puede que no seas periodista como tal, pero eres igualmente superbién recibido/a <3.

---

Soledad Alcaide, defensora del lector de El País: “Soy una especie de reportera de la redacción”

A inicios del año 2023, el nombre de Soledad Alcaide, defensora del lector de El País, se coló varias veces en mi timeline de Twitter. Sus piezas ‘Bombardeo de alertas de última hora en el móvil’ o ‘La aplicación de El País no está a la altura de los lectores’ sumaban interacciones a un ritmo vertiginoso, en un momento en el que los usuarios seguíamos sin estar acostumbrados a ver a los medios entonar el mea culpa.

La actual defensora del lector de El País ha sido jefa de la sección de Reportajes y Madrid, de Redes Sociales y Newsletters y subdirectora de la Escuela de Periodismo UAM-EL PAÍS, de la que también fue alumna.

En esta entrevista, Soledad habla sobre el valor de contar con un defensor del lector en un medio, ser reportera de la redacción o casi una UCI para los suscriptores desencantados. Antes de empezar, podéis contactarla por aquí. ¡Disfruta de la charla!

Si te soy sincera, hasta hace poco no tenía en mente que hubiera defensores del lector en los periódicos. 

Es una figura que, hasta hace muy poquito, solo tenía El País. Somos los primeros en el mundo de habla hispana y luego nos han copiado en muchos periódicos latinoamericanos. En Estados Unidos hubo una época, en los años 80, donde los había en los diarios. ¿Qué ha pasado? Con la crisis de los medios, se ha recortado más en la figura del defensor. Fíjate que el New York Times y el Washington Post han ido prescindiendo de ellos. La justificación ha sido que con la llegada de Internet y las redes sociales era mucho más fácil acceder a un periodista directamente.

Personalmente, creo que la figura está bien por el hecho de ser independiente. Al final, hay alguien que mira las cosas con un filtro que no es el del periodista implicado en cómo ha hecho la información. Además, todos sabemos cómo funcionan los medios, van hasta arriba de trabajo, las redacciones cada vez son más pequeñas y hay más tareas. No te da tiempo a contestar a toda la gente que se dirige a ti. Si tú además tienes que hacer tu trabajo de periodista es muy difícil. Me parece que está bien que haya alguien, como mínimo, enterándose de qué piensa la gente que nos sigue y lee.

¿Por qué crees que en España no es una figura tan extendida? 

Por la financiación de los medios. Cuando tienes que recortar, lo haces de los servicios no esenciales. Se recorta de donde uno considera que no es necesario y, afortunadamente, mi periódico se mantiene firme. No solo es una figura muy respetada, sino que tenemos mucha militancia con nuestro defensor, que hace un servicio para todos.

En España, ahora mismo solo hay defensores en La Vanguardia y en ABC, que lo ha puesto hace muy poquito. En Televisión Española tienen una defensora y no sabría decirte muchos más. Hay muy pocos.

Toda la labor que conlleva ser defensora es un trabajo un poco invisible. Se ve la columna que publicas, pero hay mucho trabajo detrás.

Tengo mucha labor que no se ve. Recibo un correo, hay alguien que me dice: ‘Esto está mal hecho por esto’, busco al redactor en cuestión y lo hablamos. A veces da paso a una fe de errores, otras veces no, porque el lector no siempre tiene la razón, pero se le contesta igual, o a veces nos viene bien para hacer una historia nueva. Tengo millones de ejemplos de cosas que los lectores nos han ayudado a mejorar. Y, a veces, lo que pasa es que hacemos las cosas mal, porque no hemos hecho el control de calidad, y hay erratas. En todas las redacciones hay errores, siempre. 

Hay también mucha conversación con la redacción, que esa es la parte que más me gusta. He llegado a la conclusión de que soy una especie de reportera de la redacción. Hay cosas que me dicen los lectores, y luego también hay muchas cuestiones que surgen de la conversación con otros compañeros. En la redacción de El País, como es una redacción viva, se está todo el día debatiendo de cosas, a veces nimias, a veces muy complicadas.

Como reportera de la redacción, ¿cuál es la actitud de los periodistas ante esta figura, que ya está muy integrada?

Hay mucho choteo, muchas bromas con esto, porque muchas veces voy andando por la redacción, me acerco a una sección y me dicen: ‘¡Ah!, ¿a qué vienes?’, y a veces digo: ‘Oye, perdona, que he quedado a comer con tu compañero y simplemente vengo a buscarlo’. [Risas]

Si entras en profundidad, lo que hay es muchísimo respeto. Todo el mundo sabe que es una figura importante. No me ponen una pared cuando llego. Pregunto cosas y todo el mundo es muy transparente y cuenta lo que ha pasado y lo que hace. Como pertenezco a la redacción, saben que hay cierta comprensión de su trabajo. Muchísimas veces lo que pasa es que no se ha tenido tiempo suficiente para hacer cosas mejorables, o a veces es tan simple como que no se nos ha ocurrido llamar a esta fuente, que era buena, porque es un experto que no conocemos.

Cualquier periodista puede entender estos motivos. Lo más interesante de esto es que no hay esa barrera que comentas.

Cuando entré a trabajar en esta redacción, hace ya muchísimos años, ya existía un defensor. El que trabaja en El País sabe que hay un señor o una señora en algún sitio de la redacción –ahora estoy en un despacho que está en la redacción, antes estaba en la tercera planta– que está allí disponible. Como es parte del mobiliario, lo tomas con normalidad. Todo el mundo sabe que, en algún momento de su vida profesional, va a pasar por la columna del defensor el domingo. Es parte del trabajo. Entonces, todo el mundo procura no pasar. También está bien que la redacción sienta que hay una mirada, una especie de búho vigilando, para que sientan que tienen que hacer las cosas bien. 

El defensor o defensora del lector es alguien que ya está en la redacción trabajando, puede ser jefe de cultura o un corresponsal.

Normalmente, el que llega a este puesto es porque ya tiene una carrera dentro del periódico. También podría darse que buscáramos una figura que viene de fuera. Ahí, fíjate, siempre he sido contraria, pero más que nada porque creo que parte del trabajo es saber a quién tienes que preguntar. Si vienes de fuera, lo lógico es que acabes preguntando a los jefes. Te enteras de muchas cosas porque vas hablando con la tropa y la tropa es la que sabe cómo se hacen. Por eso hablaba de la labor de reportera, porque no te vale con la respuesta oficial, hay que buscar otras vías. 

Muchas de las preguntas que me hacen los lectores o de sus quejas tienen que ver con el desconocimiento de cómo se trabaja. De hecho, me río mucho porque siempre me escriben diciendo: ‘Por favor, ¿estoy escribiendo a la oficina de la defensora?’. La defensora soy yo. No hay oficina. Piensan que hay mucha más gente detrás de todo lo que se hace en un periódico.

Tu labor es pasar el trabajo de la redacción por una especie de filtro para que las personas puedan entender cómo se hace una pieza o qué hay detrás.

He empezado a hacer algo que no hacían mis antecesores. Nuestro modelo de negocio de las suscripciones es muy reciente, empezó hace dos o tres años, y no había ese problema con la experiencia de usuario que tenemos ahora. Todo era de libre acceso y la gente no encontraba muros, y esos muros enfadan. En ocasiones, tiene que ver con que esté suscrito o no, otras veces tiene que ver con el navegador por el que estás entrando o si se entra desde una red social. Creo que está bien que el lector se sienta acompañado en sus reclamaciones. Muchas veces los fallos son nuestros, tendremos que admitirlos y poner los medios para mejorar. 

Escribías sobre la app, que no estaba a la altura de los lectores, o el bombardeo de las alertas de última hora. Antes no hablabais sobre los problemas relacionados con las tecnologías, los recursos o las plataformas. ¿Cuál es el feedback que recibís de los lectores cuando escribís acerca de estos asuntos? ¿Hay un poco de reparo en reconocerlo? 

Justamente reconocerlo es lo que nos da más credibilidad. Y mucha gente me escribe enfadadísima: ‘Sí, pero usted no ha dicho en la columna este otro fallo que yo veo’, y siempre digo: ‘Bueno, pues lo tenemos en cuenta. Pero también me gustaría que mirara otros periódicos donde admitan la mitad de los fallos que tiene su aplicación. No se admite’. Al final tú estás dando un servicio. Si ese servicio falla, el suscriptor va a perder el compromiso que tiene contigo o directamente se va a enfadar. Que ellos sientan que realmente les escuchamos ya es la mitad de mi trabajo. No sé lo que recibían los defensores anteriores, pero desde que estoy te puedo decir que prácticamente el 75% de las quejas tiene que ver con el acceso digital. Soy muy consciente de que el señor o la señora que me escribe es después de haberse enfadado muchísimo y cuando ya están a punto de dejar la suscripción porque no pueden más. Con lo cual, soy casi como una UCI.

La última columna que has escrito trata sobre por qué llamáis ‘ultra’ a Vox y por qué no le dais el mismo tratamiento a Podemos. Son temas polémicos, que pueden caldear el ambiente, pero aun así los abordáis. 

Muchos de esos temas los debatimos en la redacción. Me llegó una carta de un lector larga, solo me había llegado esa, y me pareció que era interesante llevarlo a fuera porque era algo que se podía plantear cualquier lector.

Lo que pasa es que en El País tenemos las cosas muy claras, con este tema y con otros muchos. Y en esa columna sí hablé de la diferencia entre ser objetivo y ser neutral, y este periódico no es neutral en muchísimos temas. No somos neutrales en la invasión de Ucrania por Rusia. No lo somos porque estamos con el país invadido. No somos neutrales con el tema de la violencia machista, y no entiendo muy bien por qué con este tema ahora de repente la gente se ha asustado. No es lo mismo defender los derechos humanos que no defenderlos. Y cuando hay un partido que quiere acabar con los derechos humanos de muchas personas de este país, pues lo siento en el alma. No lo podemos tratar con equidistancia, porque no es una distancia válida, es absolutamente falsa.

No he dicho nada en esa columna que no esté en los editoriales, no he dicho nada que no esté en lo que escriben mis compañeros, no solo en las columnas de opinión, sino en las informaciones. No hay nada diferente. Lo que pasa es que cuando pones sujeto, verbo y predicado la gente lo entiende como una agresión. Es evidente sobre lo que escribimos todos los días en el periódico, pero cada uno tiene su opinión, es lógico. 

En diciembre de 2022 se anunció que ibas a ser la defensora del lector, ¿cuál fue tu reacción? 

Me sorprendió mucho. Mi primera reacción es que me sentía muy joven para ser defensora, porque hasta ahora los defensores que estaban en este puesto tenían muchos galones, muchos años, habían dirigido el periódico, casi todos subdirectores o directores adjuntos. La directora –que siempre es el director el que elige al defensor– me dijo: ‘Creo que esto no se trata de años, sino de actitud vital’. Era ella la que pensaba que tenía que darle una vida digital a este puesto y llevarlo a esta época en la que la gente no nos lee solo en papel.

En este sentido, ¿entiendo que el tema de que los lectores pueden escribir a través de WhatsApp es nuevo?

Es nuevo, lo he introducido yo. Una de las cosas que me preocupa es que las vías de acceso al defensor, e incluso a la redacción, son el correo electrónico o una llamada telefónica. Tengo una hija de 12 años y sé que no escribiría un correo electrónico ni muerta. Sé que tampoco va a coger el teléfono para hacer una llamada a un periódico y quejarse de algo. Como mucho, te mandan un audio. Tengo mucho miedo de que las generaciones más jóvenes no sepan que existo, que doy por hecho que no lo saben, y quiero darme a conocer para que sepan que existe esta vía y hablen con el periódico. Y si mañana encuentro que la vía más fácil es mandar palomas mensajeras, pues trataré de que sea por ahí.

Mi otra intención, que se está alargando más de lo que a mí me gustaría, es tener un pódcast, pero no acabamos de afinar cómo tiene que ser. No quiero hacer una columna en pódcast, quiero que sea otra cosa. Y lo mismo pasa con la newsletter. El boletín es lo que está más cerca de salir, pero se ha cambiado la herramienta de envíos de newsletter, viene el verano…

¿Es inminente, no? Está ya preparada. 

Exactamente, está preparada ya. ¿Y el pódcast? Igual sacamos ahora uno para elecciones, pero ha sido afinar un poco qué podíamos hacer. La idea que tengo es que son elementos que nos tienen que servir para contarle a la gente cómo nos ayuda muchísimo a mejorar y como pequeñas historias bonitas de personas que, dirigiéndose a mí, han conseguido que hagamos piezas que todos habéis leído.

Ayer publicó la sección de Madrid cómo el gobierno regional ha eliminado las clases presenciales en las escuelas de idiomas. Eso nos llegó a través de una carta de una lectora que me escribió. Cogimos la historia, la pasamos a una redactora y la trabajó. A veces la gente piensa que no contamos historias porque no queremos, pero en realidad es porque no nos hemos enterado.

¿Planteáis alguna innovación más?

Son cosas más internas. Aquí, igual que no había una visión digital de la relación con los lectores, tampoco había una visión digital de esta figura. A mí me gustaría, de alguna forma, hacer como una sistematización de las cartas y quejas. Simplemente, llevar un control digital, que puede ser un mínimo Excel o un CRM. Sería vital para poder conectar estos lectores que se dirigen a nosotros, y que, por lo tanto, están más comprometidos, con nuestra base de datos de suscriptores. Es decir, saber que este suscriptor nos ayuda mucho a mejorar y a lo mejor, de vez en cuando, podemos tener un detalle con él. A muy largo plazo, porque como te he dicho antes, estoy sola para todo. 

¿Crees que en El País se podría formar un equipo alrededor de la figura? 

A corto plazo, no creo. Tenemos necesidades de manos en cosas muy básicas, que no se llenan por aprovechar los recursos que tienes.

¿Qué es lo que más te ha sorprendido desde que empezaste como defensora?  

A veces tienes que tener un espíritu muy positivo y es que todo trato con el público a veces es difícil. Tú imagínate lo que es ser una telefonista de un call center, pues es parecido, y a veces es muy duro. No pensé que fuera tan difícil.

La gente también se enfada mucho si cuando escribo una columna y señalo los errores, al día siguiente no se han solucionado. En un periódico, las cosas llevan su ritmo. Soy consciente, porque a mí me lo dice la gente que manda en este periódico, que se están tomando medidas para mejorar las cosas. Pero a lo mejor tomar esas medidas lleva un año, el desarrollo de determinadas herramientas para mejorar tiene unos ritmos más largos de los que el suscriptor espera. Ahí vienen las complicaciones.

¿Cuál ves que es el futuro de la figura del defensor en El País y en España? 

En España, alabo mucho que ABC haya incluido esta figura, porque creo que está muy bien que una cabecera tan prestigiosa la tenga y ojalá la tuvieran todas, pero es verdad que soy pesimista. Creo que es difícil que se animen otros medios. Y fíjate que hace un servicio al lector y que al final viene muy bien para las cabeceras de calidad. Es una figura que te hace pensar las cosas más de lo que las piensas habitualmente en el día a día.

En cuanto a mi periódico, lo único que espero es que podamos desarrollar ideas para ir creciendo, y con esto no quiero decir que me abran una oficina y que pueda tener un equipo. En realidad, que exista el defensor depende de los lectores, de si los lectores siguen escribiendo y siguen dando sentido a esta figura. Dependemos de los lectores, y de que vayan siendo cada vez más jóvenes. Si la gente no sabe que existo y no me escriben, ¿para qué valgo? Me tengo que dar a conocer de alguna forma.  

¿Quieres aportar alguna cosa más?

De las cosas que he aprendido en un congreso [Organization of News Ombudsmen & Standards Editors] en el que he estado , me ha llamado mucho la atención que en algunos medios lo que tienen es un defensor que actúa antes de publicar. Son como una especie de supervisores de antes, como mediadores de los principios éticos. Todos los redactores pueden acudir a estas figuras para preguntar cuando tienen dudas de cómo debe publicarse.

Es verdad que a veces tengo compañeros que me hacen esas preguntas antes y funciona. En una redacción, cuando tienes dudas, vas a consultar al abogado del periódico, de la televisión o de dónde trabajes. La tendencia de los abogados, en general, es decir: ‘Esto no lo puedes hacer’. Creo que hay vías en las que se pueden hacer las cosas sin saltarse, por supuesto, la ley. Todo es debatible. Hay que tener mucho conocimiento de periodismo para poder ayudar a otro reportero.

---

🍋 En lo que dura un granizado

Lecturas veraniegas para seguir al día de lo que pasa en el periodismo.

• Un verdadero temón. Carlos Barragán escribe en Atavist sobre su estancia en Nigeria buscando al ciberestafador que enamoró a su madre y en El Periódico de España lo entrevistan. (en inglés / en español)

• En The Verge ya se atreven a vaticinar el fin de una era en Internet: la de las redes sociales. Con los cambios en Twitter y Reddit, y los problemas de TikTok y Meta, ¿dónde nos reuniremos? No hay una respuesta correcta. (en inglés, vía Silvia Cobo).

• ¿Hay que estudiar Periodismo? El grado, con un crecimiento progresivo de egresados, es también el que más descontento acumula. (en español)

• El New York Times está probando una nueva forma de aumentar las suscripciones a NYT Cooking: los lectores simplemente deben enviar un emoji de frutas o verduras por SMS, y recibirán una receta gratuita. (en inglés)

• Un poquito de calma (y calidad) en un sector gobernado por la prisa. (en español)

---

Me gustaban mis veranos de los 16 años porque no hacíamos mucho más que juntarnos en la piscina o a tomar algo. También los posteriores, hasta que una entra en el mundo laboral. Ahí el splash!!!! y Marco-Polo que llega de los vecinos chapoteando se entremezcla con el clac-clac del teclado y el tic-tac del reloj.

Con todo esto quiero decir que te deseo un verano con mucho splash!!!! y menos tic-tac. Siempre he pensado que la época estival está justo para eso, para saborearla sin prisa y bajar las pulsaciones de un curso agotador, y espero que lo consigas.

Si te ha gustado la entrevista, dale al corazoncito, compártela con tus compis y regálame algún comentario.

¡Nos leemos (de festivales)! 💌

Mar